CRM de toda la vida y el social CRM ¿Conoces la diferencia?

¿Qué es el CRM?

Como su propio nombre indica, Electronic Customer Relationship Management, es la gestión electrónica de los clientes de una empresa o dicho de otra manera, la relación que mantiene una empresa con sus clientes a través de las plataformas CRM Online.

Desde siempre las empresas se han apoyado en la tecnología CRM para 1) Identificar 2) Atraer y 3) Retener a los clientes hacia una empresa, mejorando por consiguiente la satisfacción de los mismos y traduciéndose en una mayor rentabilidad por cada uno de ellos.

Pero desde hace unos años y con la irrupción de internet, los clientes comenzaron a interactuar mediante sus dispositivos multimedia evolucionando hasta el e-CRM,

La calidad de los datos que se obtienen actualmente mediante el e-CRM son mucho más ricos, ya que no existen las limitaciones horarias y geográficas existentes con el CRM. En nuestro imaginario, por ejemplo, la operadora o operador encuestando por teléfono al cliente y respetando siempre las estrictas franjas horarias marcadas.

En el E-CRM, además, se tiene acceso a la información de forma totalmente organizada, con lo que es posible segmentar de una forma más precisa a nuestro público y conocer las tendencias del mercado.

La tecnología que podemos encontrar en las redes sociales, ha conseguido automatizar los procesos y gestiones, introduciendo nuevos canales de contacto con el cliente. La llegada de las redes sociales ha significado la creación de novedosos canales de comunicación que dan el poder al cliente para contactar con las marcas, y no al revés.

Todo esto ha provocado un mejor entendimiento e interacción con nuestro cliente, al que conocemos mucho mejor haciendo posible que nos podamos anticipar a sus necesidades.

El social CRM nos permite:

– Integrar la información social de nuestros clientes en la base de datos de la empresa (gustos, costumbres, viajes, ocio…)

– Que nuestro altavoz llegue a más personas, ampliación de nuestro público gracias a la importante penetración que tienen los canales sociales

– Ofrecer un servicio de atención al cliente omnicanal, más personalizado y de mayor valor para el consumidor, venga de donde venga (online o offline).

No nos olvidaremos de mencionar la evolución del CRM al XRM, que es el integrador de todos los canales de contacto online y offline de la marca, de tal forma que el cliente vive una experiencia única y global independientemente del canal de contacto escogido.

Por último añadir que CRM estará potencialmente ligado a la conexión de los dispositivos con los que nos conectamos a internet, la interacción con los mismos, y por último y muy importante, los niveles de privacidad de la información que el cliente desee compartir con las marcas .

¿Le sacas todo el provecho a la información que obtienes de tus clientes?

Si te ha gustado este artículo te sugerimos que leas este también: ¿Tienes ADN de Startup o de Empresa Tradicional?

Facebooktwitterlinkedinmail

Leave a Reply

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *